OMBUDSMAN – A sua empresa possui?

O termo tem origem nos países nórdicos e significa “representante de alguém”. Para o mundo corporativo e principalmente nas empresas com Governança estruturada o Ombudsman é um cargo efetivo na organização. Dependendo da natureza da empresa, pública ou privada, capital aberto ou não, o cargo de Ombudsman torna-se obrigatório.

Ombudsman é diferente de SAC

Atender um cliente nervoso, agressivo, irritado, decepcionado ou a ponto de cometer uma loucura, exige do atendente bem mais que noções de inteligência emocional. Raríssimas são as vezes em que o cliente liga para o SAC com a finalidade de elogiar algo. O atendente deve deixar o cliente descarregar a ira, acalmá-lo e buscar uma solução para a questão por meio de uma agenda positiva, mas para isso, deverá contar com a atitude dos profissionais responsáveis por conduzir e solucionar o problema internamente, enquanto a gestão do SAC deveria fazer o follow-up.

Em algumas empresas e em alguns segmentos, se a área de desenvolvimento de produto e a gestão comercial escutassem, uma única vez por mês, os relatos dos atendentes do SAC, muitos recursos poderiam ser economizados em pesquisas de mercado e planos de vendas.

A autoridade do Ombudsman

Para exercer esse cargo é necessário que o profissional tenha maturidade e se possível, senioridade.

A função vai além do atendimento ao cliente ou ao fornecedor, internos e externos, uma vez que o Ombudsman deve ser um mediador de conflitos em última instância, quando os canais regulares de atendimento falharem.

Um ponto importante nesse cenário é que a distância entre a ineficiência dos canais regulares de atendimento e o início da atuação do Ombudsman deve ser curta.

O Ombudsman precisa ser respeitado. Esse profissional deve ter habilidade política e diplomática para transitar em todos os níveis da organização, sem ferir susceptibilidades, o que, cá entre nós, não é uma tarefa fácil. Muitas vezes pode ocorrer a indesejada “proteção do sistema”. Por isso, é fundamental a cultura da organização voltada para o cliente e o bom exemplo vindo de cima.

O processo torna-se bem mais fácil quando o Ombudsman é nomeado pelo CEO da empresa.

Ombudsman é ouvidor e deve ser acessível. No Brasil, algumas empresas de prestação de serviços essenciais possuem um ouvidor com poder de polícia, mas inacessível aos clientes ou aos parceiros comerciais. As duas situações estão erradas, tanto o poder de polícia como a falta de acessibilidade.

Em minha carreira fui Ombudsman em duas ocasiões, uma na década de 90 e a outra bem mais recente. Nas duas situações pude constatar que a existência do cargo, com um profissional que tenha autonomia, transparência e imparcialidade, gera naturalmente credibilidade ao processo e à própria Governança Corporativa. Em complemento, faz com que a atitude das pessoas dentro da empresa mude para melhor e todos ganham: empresa, parceiros comerciais, clientes e a imagem da marca.

E quanto à sua empresa? Ela possui um Ombudsman?   

Orlando Merluzzi – Agosto 2018

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