Oito segundos!
Tem artigo novo na Coluna do Léo. Oito segundos representa a eternidade que nossa mensagem possui para atingir os “Zs”.
OMBUDSMAN – A sua empresa possui?
O termo tem origem nos países nórdicos e significa “representante de alguém”. Para o mundo corporativo e principalmente nas empresas com Governança estruturada o Ombudsman é um cargo efetivo na organização. Dependendo da natureza da empresa, pública ou privada, capital aberto ou não, o cargo de Ombudsman torna-se obrigatório.
Ombudsman é diferente de SAC
Atender um cliente nervoso, agressivo, irritado, decepcionado ou a ponto de cometer uma loucura, exige do atendente bem mais que noções de inteligência emocional. Raríssimas são as vezes em que o cliente liga para o SAC com a finalidade de elogiar algo. O atendente deve deixar o cliente descarregar a ira, acalmá-lo e buscar uma solução para a questão por meio de uma agenda positiva, mas para isso, deverá contar com a atitude dos profissionais responsáveis por conduzir e solucionar o problema internamente, enquanto a gestão do SAC deveria fazer o follow-up.
Em algumas empresas e em alguns segmentos, se a área de desenvolvimento de produto e a gestão comercial escutassem, uma única vez por mês, os relatos dos atendentes do SAC, muitos recursos poderiam ser economizados em pesquisas de mercado e planos de vendas.
A autoridade do Ombudsman
Para exercer esse cargo é necessário que o profissional tenha maturidade e se possível, senioridade.
A função vai além do atendimento ao cliente ou ao fornecedor, internos e externos, uma vez que o Ombudsman deve ser um mediador de conflitos em última instância, quando os canais regulares de atendimento falharem.
Um ponto importante nesse cenário é que a distância entre a ineficiência dos canais regulares de atendimento e o início da atuação do Ombudsman deve ser curta.
O Ombudsman precisa ser respeitado. Esse profissional deve ter habilidade política e diplomática para transitar em todos os níveis da organização, sem ferir susceptibilidades, o que, cá entre nós, não é uma tarefa fácil. Muitas vezes pode ocorrer a indesejada “proteção do sistema”. Por isso, é fundamental a cultura da organização voltada para o cliente e o bom exemplo vindo de cima.
O processo torna-se bem mais fácil quando o Ombudsman é nomeado pelo CEO da empresa.
Ombudsman é ouvidor e deve ser acessível. No Brasil, algumas empresas de prestação de serviços essenciais possuem um ouvidor com poder de polícia, mas inacessível aos clientes ou aos parceiros comerciais. As duas situações estão erradas, tanto o poder de polícia como a falta de acessibilidade.
Em minha carreira fui Ombudsman em duas ocasiões, uma na década de 90 e a outra bem mais recente. Nas duas situações pude constatar que a existência do cargo, com um profissional que tenha autonomia, transparência e imparcialidade, gera naturalmente credibilidade ao processo e à própria Governança Corporativa. Em complemento, faz com que a atitude das pessoas dentro da empresa mude para melhor e todos ganham: empresa, parceiros comerciais, clientes e a imagem da marca.
E quanto à sua empresa? Ela possui um Ombudsman?
Orlando Merluzzi – Agosto 2018
O Clima Organizacional e a Satisfação no Ambiente de Trabalho.
Participe da Pesquisa Edição 2018
Para participar, acesse aos links abaixo.
Esta é a 2ª edição da Pesquisa que abrange temas importantes e sensíveis, muitas vezes negligenciados ou abafados. Assédio moral, bullying, amizade, traição, respeito, confiança, conquistas, reconhecimento, orgulho, falsidade, diferenças pessoais, preferências pessoais e tantos outros que afetam o emocional dos profissionais e o resultado da empresa.
Participe da 2ª edição da pesquisa SATISFAÇÃO NO AMBIENTE DE TRABALHO E O CLIMA ORGANIZACIONAL.
Os links estão abaixo e os resultados serão divulgados ao final do mês de agosto.
Pesquisa: link
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSffVD8aeTfDUjuOOW3m8OhiPbub_YcfKFdZEmpHP3AgB3TOvw/viewform
A Sociedade 5.0, a Indústria 4.0 e o Brasil com 40 anos de atraso
por: Orlando Merluzzi
Por que o Brasil está tão distante da implantação dos novos conceitos tecnológicos na indústria, na prestação de serviços e na sociedade?
A extensão 4.0 virou moda e sinônimo de algo muito moderno. A culpa é dos alemães, que têm a irritante mania de planejar corretamente para médio e longo prazos e, ainda por cima, fazer o planejamento acontecer como previsto. Foram eles que inventaram em 2011 a Indústria 4.0 a partir de um plano estratégico para posicionar a Alemanha em 2020. Os chineses já copiaram também essa virtude alemã e lançaram um plano de dez anos chamado “Made in China 2025”, para fazer o país ser um líder global em tecnologia da informação, transporte, geração de energia limpa, biomedicina e até máquinas agrícolas.
No Brasil a moda do 4.0 tem sido utilizada em larga escala como ferramenta de propaganda. Há uma certa confusão de conceitos. O fato da empresa possuir um elevado índice de conectividade, com gestão a distância, sistemas nas nuvens e equipamentos de última geração não faz a atividade ser 4.0.
De modo bem simples vou explicar o conceito da Indústria 4.0, sem entrar em detalhes de engenharia e processos. Após 230 anos de evolução industrial, desde a primeira fase de mecanização a vapor na Inglaterra em 1780, a quarta revolução foi desenhada em 2010 na Alemanha, numa parceria entre a indústria, a universidade pesquisadora e o governo. O objetivo era colocar o país, em 2020, como líder em manufatura por meio da alta tecnologia e então, a Indústria 4.0 foi anunciada oficialmente em Hannover, em 2011.
Trata-se de uma enorme integração de processos, homem, máquina, realidade virtual e intelecto.
A Indústria 4.0 é bem maior do que a Manufatura 4.0. Enquanto a primeira engloba toda a cadeia logística, desde o supply chain até o cliente final, passando pelo chão de fábrica, distribuição das etapas de produção e a descentralização da gestão, a Manufatura 4.0 consiste na inteligência e controle do processo produtivo. Ambas estão ancoradas nos mesmos pilares fundamentais: computação nas nuvens, internet das coisas, robotização, inteligência artificial, conectividade, mobilidade, big data e segurança de dados. As máquinas podem ser independentes, controlar umas às outras, identificar anomalias no processo produtivo e tomar decisões autônomas. Há fábricas que operam sem a presença do homem e dessa forma, nem precisam de iluminação ambiente, pois fazem tudo no escuro.
Uma entre as principais características da Indústria 4.0 é a necessidade de a empresa redesenhar o seu próprio modelo de negócios, ofertando um novo serviço de valor agregado como produto. Uma grande montadora pode entregar ao cliente o serviço de mobilidade e transporte por meio de aplicativos e não, necessariamente, fazer a operação com um veículo de sua própria marca. Você conseguiria imaginar, por exemplo, a Ford oferecendo um serviço de transporte com um carro da GM, por meio de um aplicativo gerenciado em Mumbai? Esse não é um exemplo de Indústria 4.0, mas é um bom exemplo de redesenho do modelo de negócios.
A descentralização da gestão na Indústria 4.0 é uma das barreiras para o Brasil entrar nesse jogo, pois o conceito verdadeiro requer liberdade de fronteiras e baixa burocracia.
A Sociedade 5.0
Subindo mais um degrau na escala evolutiva o Japão apresentou em 2016 o conceito da Sociedade Super Inteligente (Super Smart Society 5.0), que utiliza toda essa evolução tecnológica para beneficiar a sociedade e resolver seus problemas por meio da incorporação da quarta revolução industrial a uma avançada e disciplinada cultura. Assim, a sociedade em um futuro próximo consolidará valores e desenvolverá serviços que tornem melhor a vida das pessoas, mais sustentável e adaptável. A previsão é para que a Sociedade 5.0 ofereça soluções para o envelhecimento, longevidade humana, cura de doenças extremas, previsões e soluções de catástrofes, mobilidade personalizada, infraestrutura e a consolidação das fintechs – o dinheiro será virtual e até o conceito de “riqueza” vai mudar. Devolver os movimentos para quem os perdeu e reduzir a dependência física na mobilidade, ter drones e robôs como membros da família e criar uma nova definição para o termo “velhice”.
Uma antecipação da sociedade super inteligente, nos dias de hoje, pode ser atribuída às criptomoedas que, na forma atual, ainda encontram-se em fase embrionária, mas é uma tendência inevitável.
Você não pode questionar a globalização ou a internet, no máximo poderá discutir os seus efeitos. A mesma coisa vai acontecer com as criptomoedas e até mesmo com o sistema de segurança blockchain, de forma que você não poderá concordar ou discordar deles, mas poderá desenvolver longas teses acadêmicas e filosóficas sobre suas consequências na sociedade.
Por quê 5.0?
A extensão 5.0 considera que a sociedade já superou três fases evolutivas e vivemos hoje a sociedade 4.0 (a era da informação). As três primeiras foram: a sociedade caçadora-coletora e nômade (sociedade 1.0); a sociedade agrária e organizada em estados (sociedade 2.0); a sociedade da produção em massa e do consumo (sociedade 3.0).
A Indústria 4.0 coloca o domínio da máquina no centro de tudo e a Sociedade 5.0 vai recolocar o Homem no centro dos processos.
O que acontece com o Brasil e quais os riscos?
Começando pelos riscos, são muitos e nossas deficiências, intermináveis. Elas tornam-se barreiras ainda difíceis de transpor.
A Indústria 4.0 nasceu a partir de um plano para manter o país competitivo e líder ao longo do tempo e para isso empresários, governo, sistema financeiro e a academia alinharam-se em torno de um objetivo comum. Uma das causas do sucesso da Indústria 4.0 na Alemanha é que o conceito se aplica também às pequenas e médias empresas, com financiamento, capacitação e seriedade de gestão. Rapidamente os países de primeiro mundo abraçaram esse conceito. Europa, Estados Unidos e Ásia estão agora em um caminho sem volta.
Toda essa tecnologia e desenvolvimento possui o respaldo de leis, fundos de financiamento e políticas governamentais suprapartidárias.
No Brasil, por enquanto, somente as grandes multinacionais estão efetivamente entrando no ambiente 4.0, pois trazem parte da evolução de suas matrizes. Não há financiamento acessível, muito menos plano governamental que proporcione previsibilidade para a Indústria Nacional.
As pequenas e médias empresas estão ainda mais distantes. Não há planos de rompimento das barreiras burocráticas nem tributárias. Não há plano concreto que elimine o atraso educacional no País.
As trocas de Governo e de linhas ideológicas derrubam acordos e fazem os programas setoriais parecerem colchas de retalhos.
Um bom exemplo é o Programa Inovar-Auto que, ao ser encerrado em dezembro de 2017 ainda possuía demandas estabelecidas em 2012 que não haviam sido regulamentadas.
Enquanto os países líderes avançam em passos largos para o desenvolvimento tecnológico na indústria automobilística, seja no carro elétrico ou autônomo, o Programa Rota 2030 continua patinando e permanece nas incertezas do Planalto Central. Assim, o grande risco é o Brasil estagnar no ambiente “3.X” enquanto o mundo salta novos obstáculos. O País vai ficando para trás e essa distância só será percebida daqui a alguns anos, quando apenas a nossa vocação de produtor agrícola e extrator mineral for reconhecida como fator de competitividade.
Imagine o quanto estaremos distantes de uma Sociedade 5.0, pois ela engloba, além da integração tecnológica, os aspectos culturais. O Japão pode sonhar com essa nova sociedade, afinal, um povo que visita nosso país, assiste aos jogos de futebol nos estádios daqui e ao final da partida limpam e recolhem todo lixo que produziram nas arquibancadas, também nos aplicou outro sete a um, além da Alemanha.
A Indústria 4.0 e a Sociedade 5.0 trazem ao mundo o perigo de uma segregação ainda maior entre os países desenvolvidos, os países em desenvolvimento e os países a desenvolver e o Brasil corre o risco de cair para a “Série C” desse campeonato.
Cabe a nós, pensadores corporativos, alertar para essa catástrofe e para isso nem é preciso robôs ou inteligência artificial. Basta uma greve de caminhoneiros por uma semana para expor toda fragilidade e ausência de planos contingenciais para desobstruir as artérias da economia e de nosso desenvolvimento. Isso, no mínimo, afasta os investidores por muito tempo.
Entende agora, por que o risco de ficarmos para trás?
Orlando Merluzzi – Junho/2018
É preciso cautela quanto ao deslumbre da moda 4.0
O fato de uma nova tecnologia ter um elevado grau de conectividade e gestão de dados não faz o setor ou segmento serem 4.0. Agora virou moda: Agropecuária 4.0, Medicina 4.0, Advogado 4.0, Educação 4.0, Comércio 4.0, Padaria 4.0… A própria Indústria ou Manufatura ainda não chegaram a esse nível e estão nos 3,6 a 3,8. As pessoas confundem as coisas ou aproveitam-se da oportunidade, dependendo do ponto de vista.
O conceito do 4.0 envolve logística e suply chain sem barreiras e no Brasil, o que mais há são barreiras.
#PensamentoCorporativo
Resultados da Pesquisa: A Inteligência Artificial e as Novas Tecnologias
A MA8 Management Consulting acaba de divulgar uma pesquisa inédita sobre:
Inteligência Artificial e o impacto das novas tecnologias na sua vida – o que as pessoas conhecem a respeito e quais as suas expectativas.
Durante um mês, 930 pessoas participaram da pesquisa, que teve também a coordenação do editorial do blog Pensamento Corporativo.
Com objetivo de compreender a percepção das pessoas, quanto às tecnologias que já estão presentes em nosso dia a dia, as questões abordaram o conhecimento sobre o big data, assistentes virtuais, substituição de profissões e empregos pela inteligência artificial, carros autônomos e até aviões elétricos.
Substituição do ser humano por robôs, profissões que estão em risco com a chegada das novas tecnologias, benefícios para a humanidade na área da biomedicina e biociência, confiança nas criptomoedas e muito mais.
Acesse o link abaixo ou na imagem acima para fazer o download da pesquisa em PDF e pedimos a gentileza de observar as regras de direitos autorais em caso de divulgação e utilização dos resultados, mencionando sempre a fonte.
Pesquisa 2018 – Inteligência Artificial e Novas Tecnologias
Curling, o novo queridinho do mundo corporativo
O Mundo Corporativo tem muita coisa em comum com o Curling. O ambiente desse esporte pode ser utilizado, na íntegra, em programas de desenvolvimento de recursos humanos, lideranças, estratégias, comportamento de equipe e muito mais.
Neste mês, um em cada quatro brasileiros acompanhou, de alguma forma, algum jogo ou evento das olimpíadas de inverno na Coréia do Sul. Difícil dizer em qual modalidade viciei-me mais e como a festa acabou nesta madrugada, já estou vivendo a síndrome de abstinência dos jogos sobre o gelo.
Vários elementos necessários para alcançar o sucesso no ambiente dos negócios estão presentes no Curling, uma atividade esportiva ainda desconhecida para os brasileiros.
Veja o vídeo e saiba mais sobre a relação entre o Ambiente Corporativo e o Curling.
Aumente o som porque a trilha sonora é Megadeth.
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